Условия предупреждения и профилактики конфликтов. Психологическая профилактика конфликтов

Третий урок нашего тренинга по конфликтологии посвящён очень важной и, не будет преувеличением сказать, злободневной теме - предупреждению конфликтов и управлению ими. В отличие от по большей части теоретизированного материала первых двух уроков, информация, представленная ниже, будет полезна не только для прочтения и осмысления, но и для непосредственного применения на практике. Использовать полученные знания не составит для вас никакого труда, т.к. все они представлены с расчётом на применение в повседневной жизни.

Часть первая: предотвращение конфликтов

Предупреждение (или предупреждение) конфликтов - это деятельность, направленная на создание и укрепление особых условий жизнедеятельности, способствующих исключению возможности самого возникновения конфликтов.

Меры по предупреждению конфликтов могут предпринимать:

Люди, которые хотят обезопасить себя и свои интересы от участия в конфликте, а также избежать роли пособника конфликтной ситуации;
Люди, которые хотят помочь другим людям и предотвратить возникновение конфликтной ситуации, будучи уверенными в том, что им не придётся принимать непосредственное участие в ней.

То, насколько эффективными окажутся действия по предупреждению конфликтов, зависит от ряда факторов и возникающих на этом пути препятствий. Как правило, в жизни не всегда удаётся достичь требуемого результата, что обусловлено причинами, имеющими как субъективный, так и объективный характер.

Субъективные причины, препятствующие предупреждению конфликтов, зависят, главным образом, от личностных особенностей человека и его способностей к прогнозированию вероятных результатов своих действий.

ПРИМЕР: Есть определённая категория людей, у которых имеется разбавлять свой досуг (читай - развлекаться) посредством осознанного или неосознанного провоцирования конфликтов с другими людьми. Есть также люди, испытывающие особого рода дискомфорт в обыденной обстановке и тяготеющие к стрессовым ситуациям, тем самым вызывая их появление. Качества наподобие неуважения к окружающим, хвастовства, хамства, стремления к проявлению превосходства и другие подобные им в любом случае служат катализаторами проблем для людей и сводят саму возможность предупреждения конфликтов к минимуму.

Объективные причины, препятствующие предупреждению конфликтов, характеризуются вмешательством в ситуацию посторонних людей и могут быть очень разнообразны. К таким препятствиям относятся:

Препятствия социально- характера;

ПРИМЕР: Обычно взаимодействие людей строится ими самостоятельно, а вмешательство посторонних воспринимается как навязчивое воздействие и считается нежелательным.

Препятствия нравственного характера;

ПРИМЕР: Часто возникают ситуации, когда люди рассматривают конфликт как исключительно частное явление. Здесь принуждать стороны к согласию может быть просто неэтичным.

Препятствия правового характера;

ПРИМЕР: Такие явления как принуждение человека к чему-либо, ущемление прав личности зачастую могут возникать из лучших побуждений. Однако они вполне могут быть оказаться противоправными и расходиться с законодательством.

Любое вмешательство в конфликт со стороны может происходить и возможно лишь в том случае, когда ситуация усугубляется, выходит за рамки личностного или группового взаимодействия и трансформируется в социально-опасное или социально-значимое явление. В тех же случаях, когда конфликт возможно предупредить, следует воспользоваться технологией предупреждения конфликтов.

Технология предупреждения конфликтов

Технология предупреждения конфликтов является совокупностью специальных приёмов, а также средств и методов, оказывающих воздействие как на предконфликтную ситуацию, так и на участвующих в ней субъектов.

Воздействовать на ситуацию, которая может окончиться возникновением конфликта, возможно по следующим направлениям:

Трансформировать реальность согласно ожиданиям заинтересованных субъектов, нейтрализовав тем самым предмет потенциального конфликта;
Трансформировать личное отношение к проблемному вопросу, который служит основой конфронтации, другими словами, воздействовать на своё собственное поведение;
Трансформировать отношение противника к проблемному вопросу, иначе говоря, оказать воздействие на его сознание и поведение.

Наиболее эффективным методом, направленным на трансформацию реальности согласно ожиданиям субъектов и предупреждение конфликтной ситуации, можно назвать поддержание сотруднических отношений, т.к. во многих случаях предконфликтное взаимодействие субъектов является нейтральным и иногда возможно их сотрудничество. По этой причине особое внимание следует уделить тому, чтобы не разрушить имеющиеся взаимоотношения, а также оказать поддержку их конструктивности и усилить её.

Способы развития и поддержания сотрудничества

Среди способов развития и поддержания сотрудничества выделяют несколько основных:

Психологическое «поглаживание» . Его смысл заключается в том, что необходимо постоянно и последовательно поддерживать хорошее настроение, доброжелательную атмосферу, положительные эмоции. Этот способ позволяет осуществить эмоциональную разгрузку, вызвать чувство симпатии, снять напряжение, что серьёзно затруднит возникновение конфликта.

ПРИМЕР: Юбилеи, презентации, корпоративы, тренинги и т.п.

Психологическое настраивание. Данный способ подразумевает разноплановое и положительное воздействие на оппонента.

ПРИМЕР: Информирование оппонента о возможных изменениях в ситуации, прогнозирование последствий и настраивание на них, совместное обсуждение возможных результатов и т.п.

Разделение заслуг. Наиболее эффективно в условиях коллективного труда. Такой способ способствует нейтрализации зависти, обид, а также других негативных эмоций и явлений, способных спровоцировать конфликт.

ПРИМЕР: Все результаты и заслуги делятся на всех членов коллектива (участников работы). Происходит это даже в том случае, если большинство заслуг принадлежит одному человеку.

Исключение социальной дискриминации. Другими словами, поддержка равноценного социального статуса субъектов.

ПРИМЕР: Недопустимость любого рода превосходства кого-либо из субъектов над другим/другими, недопустимость дифференциации и подчёркивания различий между людьми.

Взаимное дополнение. Суть метода заключена в создании условий и ситуаций, в которых в совместном взаимодействии требуется применить черты оппонента, его характеристики, способности и т.д. - всего того, чем не обладает один из субъектов. Таким образом можно легко избежать возникновения конфликтных ситуаций, сделать взаимоотношения более крепкими и при этом извлечь выгоду для себя.

ПРИМЕР: Совместное выполнение заданий и реализация проектов, спортивные состязания, командные игры и т.п.

Сохранение репутации партнёра. Основной идеей здесь является постулат: «Конкурент - не обязательно враг». Любой противник может быть достоин уважительного отношения к нему.

Практическая . Этот способ представляет собой психологическую настройку под оппонента, а также выражается в неагрессивности, отсутствии безосновательной враждебности.

ПРИМЕР: Вхождение в положение партнёра, понимание его проблем и трудностей, проекция его ситуации на себя, выражение сочувствия, готовность прийти на помощь.

Согласие. Представленный способ можно охарактеризовать как вовлечение потенциального соперника в своё дело, введение его в курс событий, что способствует исключению противоречивых интересов и формирует общие.

ПРИМЕР: Переговоры, официальные и неофициальные встречи, направленные на поиск компромиссов и взаимовыгодных условий, отказ от борьбы.

Вышеназванные способы идеально подходят для применения на практике и активно используются как обычными людьми, так и специалистами в области общения и конфликтологии. Применять их можно абсолютно в любой сфере жизни и деятельности, начиная от семейной жизни и отношений с друзьями, и заканчивая профессиональной деятельностью и отношениями партнёрами по бизнесу.

В дополнение к первой части также следует упомянуть и о нормативных процедурах разрешения конфликтных ситуаций.

Нормативные процедуры разрешения конфликтных ситуаций

Нормативные процедуры разрешения конфликтных ситуаций подразумевают под собой особые механизмы, направленные на регулирование конфликтов и предконфликтных ситуаций при содействии политических, религиозных, нравственных, правовых и иных видов норм.

Эффективность таких процедур предупреждения конфликтов находится в зависимости от отношения социума и различных государственных инстанций к имеющимся нормам и последовательности их исполнения.

Отличие нормативного регулирования конфликтов от подобных институтов, действующих временно, заключается в том, что они делают систему более стабильной и определяют порядок развития и разрешения конфликтных ситуаций в его долгосрочном аспекте.

ПРИМЕР: С целью предупреждения конфликтных ситуаций во многих странах на сегодняшний день широко применяется такая практика, как включение в официальные документы (договоры, соглашения и т.п.), которые заключаются между организациями и/или людьми и другими организациями, особых пунктов, в которых детально оговаривается поведение субъектов при возникновении любого рода спорных ситуаций. Кроме того, это не только позволяет регулировать поведение субъектов, но и предупреждает возникновение спонтанных конфликтов и удерживает субъекты от необдуманных действий.

Но какими бы не были перспективы, какие бы способы предупреждения конфликтов не применялись вовлечёнными во взаимодействие людьми, вероятность возникновения конфликтной ситуации очень высока, о чём можно судить хотя бы по новостным сводкам, обострёнными отношениям между государствами, да и просто по картинам из нашей реальной жизни. И в случаях, когда предупредить конфликт уже не представляется возможным, на помощь приходят методы управления конфликтами.

На этой ноте мы, собственно, и переходим ко второй части нашего урока.

Часть вторая: методы управления конфликтами

В этой части мы детально рассмотрим девять наиболее эффективных методов управления конфликтами: уход от конфликта, бездействие, уступки и приспособление, сглаживание, скрытые действия, быстрое решение, компромисс, сотрудничество и применение силы.

Уход от конфликта

Уход от конфликта является самым популярным методом управления конфликтами. Смысл метода заключается в том, что субъект всеми силами стремится избежать конфликтной ситуации, устраняясь со «сцены» психологически, физически или экономически. Плюсом данного метода считается то, что решение о своём устранении принимается субъектом в рекордно короткие сроки. Сам же метод применяется тогда, когда конфликт не подходит к ситуации и является ненужным для одного из субъектов. Уходить от конфликта рекомендуется, если велика цена потерь в случае неуспеха.

Неподходящее для конфликта время
Страх перед оппонентом
Ситуация, когда проблемный вопрос лишь в малой степени затрагивает основную суть конфликта
Ситуация, когда проблемный вопрос служит указателем на более веские причины
Оппонент обладает преимуществом и более эффективным потенциалом для разрешения проблемы
Есть необходимость в сборе дополнительных сведений
Интенсивность конфликта идёт на спад
Имеются более важные обстоятельства
Сутью конфликта является какая-либо тривиальная проблема

Обращаться в соответствующие юридические и бюрократические инстанции, как к главному помощнику в разрешении конфликта
Применять секретность, чтобы избежать пика конфликта
Применять всевозможные замедляющие конфликт процедуры, чтобы он угас
Затягивать решение проблемы
Отрицать существование самой сути проблемы и надеяться на то, что ситуация разрешится естественным образом

Когда очень важен временной ресурс и потеря времени может привести к большим издержкам или переходу инициативы к оппоненту
Когда существую перспективы длительной активности причин конфликта (метод пригоден лишь на короткие сроки)
Когда проблема имеет особую важность (чтобы не «прятать голову в песок»)

Специалисты считают, что уход от конфликта позволяет разрешить конфликт по схеме «победа-поражение».

Бездействие

Бездействие считается особым видом ухода от конфликта. Смысл метода заключается в том, что субъект не производит абсолютно никаких расчётов и действий. Применимым бездействие считается только тогда, когда наблюдается полная неопределённость ситуации и невозможно сделать никаких прогнозов. Важно понимать, что результаты этого метода непредсказуемы, однако в некоторых случаях ситуация может разрешиться для субъекта благоприятным образом.

Уступки и приспособление

Смысл метода заключается в том, что субъект идёт на уступки, посредством уменьшения своих притязаний.

Стимулы к применению данного метода

Результат разрешения конфликта сулит осознание своих ошибок и профессиональный или личностный рост
Наиболее важным фактором является стабильность
Наблюдается явное преимущество оппонента
Велика вероятность победы оппонента
Есть возможность использовать данный (пусть даже отрицательный) опыт в качестве стратегического потенциала для подобных ситуаций в будущем
Суть конфликта более важна для оппонента
Оппонент прав и есть смысл прислушаться к тому, что он говорит

Наиболее вероятным вариантом исхода конфликта при применении данного метода является схема «поражение-победа».

Сглаживание

Сглаживание как метод управления конфликтом применяется тогда, когда субъект ориентирован на коллективные методы взаимодействия с противниками. Смысл метода заключается в том, что подчёркиваются общие интересы оппонентов и отрицательное воздействие конфликта на ситуацию в целом.

Стимулы к применению данного метода

Расхождения в интересах с оппонентом несущественны
Условия взаимодействия знакомы и привычны

Результат разрешения конфликта может быть различным, т.е. присутствуют два варианта: «победа-победа» и «победа-поражение».

Скрытые действия

Скрытые действия применяется в случаях, когда субъект приходит к выводу, что для разрешения конфликта необходимо использовать скрытые средства.

Стимулы к применению данного метода

Отсутствует ресурсное или силовое равновесие, вследствие чего один из субъектов подвергается наибольшему риску
Невозможно вовлечь оппонента в конфликт по установленным на данный момент правилам
Нежелание участвовать в открытом конфликте из-за страха потерять имидж
Влияние психологических, социальных, политических или экономических причин, создающее преграды для участия в открытом конфликте

Как вести себя, согласно данному методу

Применять джентльменские (открытые, уважительные) формы воздействия
Применять скрытые формы воздействия (создание преград и неблагоприятных условий, использовать обман, подкуп, закулисные переговоры, сговоры)

Отрицательные последствия данного метода

Перспектива эскалации конфликта
Распространение негативной информации среди оппонентов и третьих лиц о субъекте, применяющем скрытые действия
Возможность применения кардинальных мер по отношению к субъекту, использующему скрытые действия
Усиленное открытое или скрытое сопротивление субъекту, применяющему скрытые действия

Результат использования скрытых действий напрямую зависит от потенциала и опыта оппонента и может быть нескольких вариантов, от варианта «победа-победа» до варианта «поражение-поражение».

Быстрое решение

Смысл метода заключается в том, что решение по поводу причины конфликта принимается в максимальное короткие сроки, можно даже сказать, мгновенно.

Стимулы к применению данного метода

Расчёт на то, что быстрое решение будет эффективнее любого другого метода управления конфликтом и повлечёт минимум потерь
Не существует угрозы опасного обострения конфликта, и нет потребности в тщательной проработке стратегии
Все субъекты конфликта стремятся найти взаимовыгодный вариант решения проблемы
Один из субъектов меняет свою позицию после получения новых «объективных» данных или под воздействием аргументов другого оппонента
Ограниченное количество времени по причине особенностей ситуации

Преимущества данного метода

Решения подготавливаются на взаимовыгодных условиях
Взаимоуважительное отношение оппонентов друг к другу
Быстрота разрешения конфликта

Наиболее вероятным результатом применения быстрого решения является схема «победа-победа», однако для этого между оппонентами должно быть максимально полное согласие.

Компромисс

Компромисс является видом соглашения, при котором оба субъекта занимают в границах существующей конфликтной ситуации средние позиции. Метод считается классическим. Смысл метода заключается в том, что соглашение субъектов достигается благодаря их непосредственным переговорам.

Стимулы к применению данного метода

Никто из субъектов не хочет проиграть
Ограниченное количество ресурсов
У всех оппонентов достаточное количество времени
Оба субъекта считают, что их потребности могут быть удовлетворены посредством переговоров по принципу «дай-возьми»
Требуется выйти из ситуации, т.к. ни борьба, ни сотрудничество не дают нужного результата
Необходимо принять решение по причине давления временного ресурса
Принятые решения могут решить комплекс проблем
Оба субъекта имеют совершенно разные цели, но их силы равны и они применяют взаимоисключающие методы
Цели субъектов важны для них, но затрачивать большие усилия нецелесообразно

Как вести себя, согласно данному методу

Искать и предлагать приемлемые решения
Вносить свой вклад в решение проблемы наравне с оппонентом
Вести переговоры

Когда не следует применять данный метод

Субъекты оспаривают принятые на себя обязательства
Принято нечёткое решение, эффективность которого остаётся под вопросом
Если изначально собственная позиция была оценена неадекватно, ошибочно

Преимущества данного метода

Перспектива выработки взаимовыгодных решений
Переговоры ведутся на взаимоуважительной основе
В ходе переговоров используются объективные критерии
Внимание субъектов фокусируется на взаимных интересах
Все субъекты могут решить свои проблемы

В результате применения компромисса оба субъекта остаются удовлетворены, но явного победителя нет.

Сотрудничество

Смысл метода заключается в том, что противостоящие субъекты действуют с целью поиска наиболее приемлемого способа разрешить конфликтную ситуацию.

Стимулы к применению данного метода

Субъекты выполняют свои обязательства и умеют сотрудничать
Есть время на поиск взаимовыгодного альтернативного решения
Решение вырабатывается на взаимовыгодных условиях
Есть возможность выявить позицию и манеру поведения оппонента
Одному из оппонентов требуется выявить свои объективные цели
Необходимо принять более продуманное решение, которого невозможно достичь одним только компромиссом

Особая специфика данного метода

Субъекты воспринимают как вызов саму конфликтную ситуацию
Выявляются ситуации, в которых выигрывают все субъекты конфликта
Находятся более глубокие решения проблемы
Акцент ставится не на различия, а на информацию и идеи, которые разделяют все субъекты
Оппоненты ориентированы на разрешение проблемы

Здесь же следует сказать об очень эффективной методике управления конфликтом посредством решения проблемы, предложенной известным американским конфликтологом Аланом Филли. Суть её сводится к следующему:

Определяется проблема именно в категориях целей, а не решений
После определения проблемы определяются решения, устраивающие всех субъектов конфликта
Внимание должно быть сосредоточено именно на проблеме, а не на личных характеристиках оппонента
Затем создаётся атмосфера доверия, посредством которой усиливается взаимное влияние субъектов и информационный обмен между ними
В процессе общения нужно создавать положительное отношение субъектов друг к другу через проявление ими симпатии и внимания к противоположным позициям; любые проявления угроз или гнева должны быть сведены к минимуму

Когда не следует применять данный метод

К сотрудничеству не располагают временные условия
Кто-либо из субъектов проявляет необязательность

В большинстве случаев результатом применения сотрудничества становится схема «победа-победа».

Применение силы

Под применением силы подразумевается стремление одного из оппонентов навязать другому своё решение проблемы. Большую эффективность метод приобретает в ситуациях, когда один из субъектов обладает существенным преимуществом над другим.

Стимулы к применению данного метода

Требуется подчинить оппонента
Требуется использовать власть посредством принуждения
Требуется использовать конкуренцию
Необходимо навязать оппоненту схему «победа-поражение»
Необходимо разрешить конфликт с субъектом, отличающимся крайне деструктивным поведением
Необходимо с успехом для себя выйти из жизненно важной ситуации
Необходимо применить для разрешения конфликтной ситуации непопулярное решение
Есть необходимость в быстрых и решительных действиях
Требуется принять решение в чрезвычайной ситуации

Результатом применения силы практически всегда является схема «победа-поражение».

Как мы видим, способы управлять конфликтами весьма эффективны. Наравне с методами предупреждения конфликтов, использовать их может абсолютно любой человек и в абсолютно любой сфере жизнедеятельности. Но, кроме этого, очень важно грамотно и умело подбирать подходящий для каждой конкретной ситуации вариант управления. Старайтесь учитывать представленные особенности каждого метода - только так вы сможете получить от любого из них максимальный результат.

И напоследок ещё немного очень интересной практической информации. Чтобы вы могли более грамотно управлять конфликтами, вам следует воспользоваться разработанными специально для этого психологами рекомендациями.

Как правило, все конфликты проходят в своём развитии следующие этапы:

Появляются разногласия
Возрастает напряжённость в отношениях
Субъекты (или хотя бы один из них) осознают конфликтность ситуации
Происходит факт конфликтного взаимодействия, применяются различные способы разрешения ситуации, что сопровождается повышением или понижением эмоционального накала
Конфликт разрешается

Если в процессе конфликтного взаимодействия участники ведут себя адекватно и рационально, поочерёдно проходя все его стадии, то на конфликт можно повлиять. Чтобы разрешить конфликт, необходимо устранить его причину и восстановить нормальные отношения.

Подходя к окончанию данного урока, можно заметить, что на предупреждение конфликтов и управлением ими направлено множество техник. Те же, о которых мы поговорили сегодня, берут за основу принципы самоуважения и осознания собственных желаний, позиций и потребностей. Но нужно стремиться уважать не только то, что касается лично вас, но и то, что касается окружающих вас людей. Только так мы сможем сделать нашу жизнь менее конфликтной и более гармоничной.

Из нашего следующего урока вы узнаете о том, какие существуют методы разрешения и урегулирования конфликтов, а также о наиболее эффективном среди них методе - методе переговоров.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Особенности прогнозирования и профилактики конфликтов

Предвидение возможных вариантов развития событий создает условия для результативного управления ими. Прогнозирование возникновения конфликтов является главной предпосылкой эффективной деятельности по их предупреждению. Прогнозирование и профилактика конфликтов выступают направлениями управленческой деятельности по регулированию социальных противоречий.

Вмешательство в естественное развитие конфликтной ситуации должно осуществляться компетентными людьми. Особенности управления конфликтами во многом определяются их спецификой как сложного социального явления. Важным принципом управления конфликтом является принцип компетентности.

Во-первых, люди, вмешивающиеся в развитие конфликтной ситуации, должны обладать общими знаниями о характере возникновения, развития и завершения конфликтов вообще. Эти знания могут быть следствием их теоретической подготовки или богатого жизненного опыта. Во-вторых, необходимо собрать максимально разностороннюю, подробную информацию о конкретной ситуации. Радикальность вмешательства в конфликты не должна превышать глубины наших знаний о них. Управлять можно только тем, что хорошо знаешь. В противном случае управление может привести к результатам худшим, чем те, которые были бы при естественном развитии событий.

Не блокировать развитие противоречия, а стремиться расширить его неконфликтными способами. Регулирование конфликтов требует соблюдения еще одного принципа. Можно пытаться заставить оппонентов отказаться от своих намерений, не допускать их борьбы. Лучше все же дать возможность людям защищать свои интересы, но добиться, чтобы они делали это путем компромисса, избегания конфронтации. Желательно не менять радикальным образом содержание развития событий, а сделать так, чтобы форма разрешения назревшего противоречия была мирной.

Управление конфликтом - это сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной.

Управление конфликтом включает симптоматику, диагностику, прогнозирование, профилактику, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение. Выделяют также такие управляющие воздействия, как пресечение, гашение, преодоление и устранение конфликта.

Управление конфликтами более эффективно, если оно осуществляется на ранних этапах возникновения социальных противоречий. Чем раньше обнаружена проблема, тем меньшие усилия нужны, чтобы разрешить ее. Это обеспечивается прогнозированием.

Прогнозирование конфликтов заключается в обоснованном предположении об их возможном будущем возникновении или развитии. Оно основывается на научных исследованиях конфликтов, а также на практической деятельности по симптоматике и диагностике назревающих социальных противоречий.

Разработка методик прогнозирования конфликтов возможна при достаточно высоком уровне развития конфликтологии. Прежде чем прогнозировать конфликты, наука должна пройти два этапа их познания.

Во-первых, необходима разработка описательных моделей различных видов конфликтов. Необходимо определить сущность конфликтов, дать их классификацию, вскрыть структуру, функции, описать эволюцию, динамику.

Однако на основе описательных моделей конфликтов дать обоснованный прогноз их возникновения и развития вряд ли возможно.

Во-вторых, должны быть разработаны объяснительные модели конфликтов. Они позволяют вскрыть движущие силы развития конфликтов, их детерминанты и причины. Объяснительные модели разрабатываются путем системно-генетического анализа конфликтов. Только после того, как конфликтология пройдет описательный и объяснительный этапы развития, она сможет реализовать свою прогностическую функцию.

Важным способом управления конфликтами является их профилактика. Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними. Предупредить конфликты гораздо легче, чем разрешить их. Профилактика требует меньших затрат средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно-разрешенный конфликт.

Объективные и организационно-управленческие условия предупреждения конфликтов

Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия, руководители организации, конфликтологи. Она может вестись по четырем направлениям:

1) создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций. Исключить возникновение предконфликтных ситуаций в коллективе, организации, обществе, по-видимому, невозможно. Создать объективные условия для минимизации их количества и разрешения неконфликтными способами не только возможно, но и необходимо;

2) оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования организаций - важная объективно-субъективная предпосылка предупреждения конфликтов;

3) устранение социально-психологических причин конфликтов;

4) блокирование личностных причин возникновения конфликтов.

Профилактика большинства видов конфликтов должна вестись одновременно по всем четырем направлениям.

Рассмотрим основные объективные условия, способствующие профилактике деструктивных конфликтов.

Создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации. Это основное объективное условие предупреждения конфликтов. Очевидно, что если у человека нет жилья, семья проживает в чужой квартире без удобств, он часто болеет, и т.п., то у него больше проблем, больше противоречий, больше конфликтов. Опосредованное, но существенное влияние на психические состояния, а, следовательно, и на конфликтность людей оказывают условия их деятельности и жизни. К ним в первую очередь можно отнести материальную обеспеченность семьи, условия работы жены и обучения детей, возможность самореализации человека в служебной деятельности, условия работы, взаимоотношения с подчиненными, сослуживцами, начальниками, здоровье человека, отношения в семье, наличие времени для полноценного отдыха.

Справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе, организации. Анализ конфликтов между людьми показал, что типичной объективной причиной их возникновения является недостаток материальных благ и их несправедливое распределение. Реже причиной конфликтов выступает несправедливое распределение духовных благ. Оно обычно связано с поощрениями, наградами.

Если бы материальных благ хватало на всех работников, то конфликты из-за их распределения все равно были бы, но реже. Причиной сохранения конфликтов было бы возрастание потребностей и сама система распределения, существующая в современном российском обществе. Однако конфликты при достатке материальных благ были бы менее острыми и частыми. В нынешних условиях дефицит денег и других материальных благ создает объективную основу для конфликта.

Помимо изобилия материальных благ, которое в обозримом будущем нам, скорее всего, не грозит, к объективным условиям предупреждения межличностных конфликтов относится справедливое и гласное распределение материальных благ. Это условие в определенной степени одновременно и субъективно. Если дефицитные материальные блага распределить между работниками, во-первых, справедливо, во-вторых, гласно, чтобы исключить слухи, связанные с тем, что кому-то больше заплатили, то число и острота конфликтов по этой причине заметно снизятся.

Разработка правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций. Анализ конфликтов во взаимоотношениях работников показал, что существуют типичные проблемные ситуации социального взаимодействия и типичные предконфликтные ситуации, обычно приводящие к конфликту. Конструктивное разрешение этих ситуаций можно обеспечить, разработав нормативные процедуры, позволяющие сотрудникам отстоять свои интересы, не вступая в конфликт. К подобным ситуациям относятся унижение начальником личного достоинства подчиненного, определение размеров заработной платы, назначение на вакантную должность при наличии нескольких претендентов, перевод сотрудника на новое место работы, увольнение и т.д.

Успокаивающая материальная среда, окружающая человека. К факторам, снижающим вероятность конфликтов, можно отнести: удобную планировку жилых и рабочих помещений, оптимальные характеристики воздушной среды, освещенности, электромагнитных и других полей, окраску помещений в спокойных тонах, наличие комнатных растений, аквариумов, оборудование комнат психологической разгрузки, отсутствие раздражающих шумов.

На состояние организма и психику человека влияет вся материальная среда, в которой он живет. Значит, она опосредованно влияет и на его конфликтность.

К объективно-субъективным условиям предупреждения конфликтов относят организационно-управленческие факторы.

Структурно-организационные условия предупреждения конфликтов связаны с оптимизацией структуры цеха, завода, фирмы, с одной стороны, как организации, с другой - как социальной группы. Максимальное соответствие формальной и неформальной структур коллектива стоящим перед ним задачам обеспечивает минимизацию противоречий, возникающих между структурными элементами организации, и уменьшает вероятность возникновения конфликтов между работниками.

Функционально-организационные условия связаны с оптимизацией функциональных взаимосвязей между структурными элементами организации и работниками. Это способствует предупреждению конфликтов между сотрудниками, поскольку функциональные противоречия, как правило, в конце концов, порождают противоречия межличностные.

Соответствие работника максимальным требованиям, которые может предъявить к нему занимаемая должность, составляет личностно-функциональные условия предупреждения конфликтов. Назначение сотрудника на должность, которой он не в полной мере соответствует, создает предпосылки для возникновения конфликтов между ним и его начальниками, подчиненными и т.п. Поэтому, назначая на должности компетентных, порядочных, трудолюбивых сотрудников мы тем самым предотвращаем возникновение многих межличностных конфликтов.

Ситуативно-управленческие условия связаны, прежде всего, с принятием оптимальных управленческих решений и грамотной оценкой результатов деятельности других работников, особенно подчиненных. Некомпетентные решения провоцируют возникновение у руководителя конфликтов с теми, кто будет их исполнять и видит их непродуманность. Необоснованная негативная оценка результатов деятельности также способствует возникновению предконфликтной ситуации между оценивающим и оцениваемым.

Социально-психологические условия профилактики конфликтов

Социально-психологическое содержание конфликта во многом определяет его возникновение и развитие. Поэтому социально-психологические условия профилактики конфликтов представляют большой интерес для конфликтолога.

Во-первых, они более легко поддаются управленческим воздействиям по сравнению с объективными и организационно-управленческими предпосылками. Во-вторых, они оказывают заметное влияние на конфликт, и поэтому их изменение вызывает существенные перемены в процессе развития социального противоречия.

Социально-психологические условия профилактики конфликтов следует отличать от социально-психологических способов и приемов предупреждения столкновений людей. Первые связаны с соблюдением основных субъективно-объективных закономерностей социального взаимодействия. Нарушение этих закономерностей приводит к возникновению противоречий, которые могут разрешаться путем конфликтов.

Социально-психологические способы предупреждения носят более частный характер. В интересах предупреждения возникновения конкретных конфликтов можно использовать различные приемы, которых гораздо больше, чем условий и способов.

Социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер тогда, когда оно сбалансировано. Рассмотрим пять основных балансов, сознательное или неосознанное нарушение которых может привести к конфликтам.

1. Баланс ролей. Каждый из партнеров может играть по отношению к другому роли старшего, равного или младшего по-своему психологическому статусу. Если партнер принимает отводимую ему роль, то ролевого конфликта не происходит. Поэтому в ситуации социального взаимодействия важно понять, какую роль играет партнер, и какой роли он ожидает от нас. Если ожидаемое партнером распределение ролей устраивает, то мы играем ту роль, которую от нас ждут. Если не устраивает, то ожидания партнера необходимо бесконечно скорректировать. Психологически наиболее комфортной ролью для человека нередко является роль старшего.

2. Баланс взаимозависимости в решениях и действиях. Предупреждению конфликтов способствует поддержание при взаимодействии людей и социальных групп этого баланса. Каждому человеку изначально внутренне присуще стремление к свободе и независимости. Каждый в идеале стремится делать то, что он хочет и когда хочет. Однако свобода каждого из нас не может обеспечиваться за счет свободы тех, с кем мы взаимодействуем. Поэтому если человек считает свою зависимость от нас большей, чем он может допустить, это может служить причиной конфликтного поведения с его стороны. Слишком большая зависимость человека от партнера ограничивает его свободу и может спровоцировать конфликт. В ходе общения необходимо чувствовать, какая зависимость партнера от нас не является для него дискомфортной, и поддерживать комфортный баланс взаимозависимости.

3. Баланс взаимных услуг. В процессе совместной деятельности люди оказывают один другому помимо нормативной помощи личные услуги. К ним относятся подмена другого на работе, бескорыстная личная помощь в выполнении срочного задания, доставание какого-то предмета и др.

4. Баланс ущерба. Если человеку нанесен существенный ущерб, он испытывает желание причинить ответный ущерб тем, по чьей вине пострадал. Другими словами, человеку свойственно чувство мести. Это в целом деструктивное чувство. Его сила и степень реализации в поведении ограничиваются мировоззрением, воспитанием, социальными традициями и страхом наказания. Поэтому важным социально-психологическим условием профилактики конфликтов является ненанесение ущерба окружающим. Нанесение ущерба нарушает сбалансированность межличностного или межгруппового взаимодействия и может стать основой конфликта.

5. Баланс самооценки и внешней оценки. В процессе социального взаимодействия люди постоянно оценивают один другого. Человеку свойственна самооценка своего поведения и результатов деятельности. Наиболее интенсивно процесс взаимооценки идет в диаде «начальник - подчиненный». Анализ межличностных конфликтов показывает, что, оценивая себя и результаты своей деятельности, человек в качестве основы оценки чаще выбирает положительные стороны своей личности и то, что ему удалось сделать в результате работы. При оценке же подчиненного начальником последний чаще оценивает его по тому, что подчиненному не удалось сделать по сравнению с идеалом, нормативными документами, требованиями к деятельности и ее целью. Такой подход характерен не только для руководителей, но и вообще для оценки человеком других людей.

Говоря о балансах ролей, взаимозависимости в решениях и действиях, услуг, ущерба самооценки и внешней оценки как предпосылках предупреждения конфликтов, необходимо отметить важную особенность. Речь идет чисто о субъективно оцениваемом балансе. Потенциальной причиной конфликта может быть субъективно оцениваемое нарушение баланса, которое превосходит опять таки субъективно оцениваемую оппонентами допустимую величину.

Психологические факторы нормализации стресса

Психологический стресс - это реакция человека на трудную для него ситуацию. Трудность - понятие субъективное. Ситуация, трудная сейчас, может стать обычной через минуту, достаточно изменить ее оценку, уровень притязаний, отношение к ней. Наполеоновские планы - для наполеоновских же возможностей. Сократив планы, можно сразу уменьшить стресс. Люди часто сами создают себе трудности.

Основным в жизни должно быть соревнование с самим собой, а не с окружающими. Соревнование с окружающими гораздо чаще вызывает стресс, чем соревнование с самим собой. Мы не знаем возможностей окружающих, а они могут быть гораздо выше наших.

Понимание относительности любых оценок событий, происходящих в жизни, уменьшает стресс от неудач. Супер-ответственность часто приводит к внутриличностным конфликтам и стрессу. В каждой победе коренятся зачатки будущего поражения, в каждом поражении есть зачатки будущих побед. Нет ничего абсолютно плохого и хорошего. «Все будет так, как надо, даже если будет по-другому». Тот, кто полагает, что практически полностью определяет свою жизнь сам, независимо от внешних обстоятельств, гораздо чаще испытывает стресс.

Уменьшение количества и ответственности принимаемых решений, сокращение числа сфер жизни и деятельности, в которых мы проявляем активность, неизбежно приводит к снижению информационного стресса.

Уменьшение уровня притязаний неизбежно снижает вероятность возникновения стресса и наоборот. Если человек легко достигает успеха в одной или в нескольких сферах, то он может ставить высокие задачи и дальше и относительно легко решать их. Если же человек часто попадает в стресс, то ему надо оценить уровень своих притязаний и имеющиеся возможности по достижению поставленных целей.

Если мы не можем изменить ситуацию, то необходимо изменить свое восприятие ее. В философском смысле жизнь не хороша и не плоха. Она объективна. Оценки ставит наше восприятие ее.

Жить по совести - это значит реже попадать в стресс, так как в этом случае оценки нас теми, кто живет не по совести, можно просто не брать в расчет. Во-первых, надо постоянно заниматься самосовершенствованием. Необходимо добросовестно исполнять свои должностные обязанности и не наносить ущерба окружающим, быть порядочным и культурным человеком. Во-вторых, желательно постепенно, хоть это и трудно, уменьшать свою зависимость от внешних оценок, избавляться от потребности во внешнем одобрении. Ориентироваться в основном на внутреннюю оценку своих поступков.

Важно помнить, что на Земле сейчас живут миллионы людей, которые, попав в наше положение, посчитали бы себя на вершине счастья.

Расширение границ мировосприятия

1. Чем шире пространственные границы мировосприятия, тем реже человек испытывает стрессы и идет на конфликты (город, район, Россия, Земля, Галактика).

2. Расширить временные границы мировосприятия необходимо не только путем знания прошлого, но и прогнозированием будущего. Если человек живет в границах сегодняшнего дня, то у него одна частота и интенсивность стресса и конфликтов. Если граница его мировоззрения - 5 млрд. лет прошлого и 200 лет будущего, то и стресс, и конфликты у него другие.

3. Вероятностные границы мировосприятия определяются масштабами разнообразия явлений, процессов, событий, с которыми, как предполагает человек, он может столкнуться в своей жизни. Чем шире вероятностные границы мировосприятия, чем больше он видел, знает, допускает, тем реже он попадает в стресс, т.к. оказывается психологически готов практически к любому варианту развития событий. Чем уже - тем чаще он сталкивается с неожиданностями, а это всегда стресс. Произойти может абсолютно все, даже то, что трудно предвидеть.

4. Содержательные границы мировосприятия определяются глубиной его проникновения в суть вещей. Этот фактор начисто опровергает обывательскую поговорку «меньше знаешь - крепче спишь». На самом деле глубина понимания человеком того, что происходит с ним, с его семьей, экономикой, нацией, страной, человечеством оказывает существенное влияние на стресс и конфликты. Взять хотя бы точку зрения академика П.А. Капицы на то, что происходит с Россией и миром, с людьми, человечеством, и какова причина того, что мир «сходит с ума». Это очень интересная точка зрения. Она сразу дает глубокое понимание мировых процессов, приобщает человека к остальному миру, к остальному человечеству, от которого он зачастую становится все больше и больше отделенным.

Конфликт, как и любые взаимодействия людей, регулируется нормами социального поведения. Нормативное регулирование конфликтов делает систему более стабильной, определяет долговременный порядок развития и разрешения конфликтов. Большое значение при этом имеют нравственные нормы, они затрагивают наши представления о добре и зле, правильном и неправильном поведении, справедливости и порядочности и т.п. Следовательно, здесь действуют нормы, в соответствии с которыми участники получают возможность должным образом оценивать сам конфликт, себя и другую сторону. Трудность, однако, состоит в том, что эти оценки неоднозначны, а порой весьма различны и даже противоположны. Все это в значительной мере определяется установками, традициями, воспитанием и т.д., но прежде всего знанием этих норм, пониманием того, как следует действовать в соответствующих ситуациях.

Установка толерантности призывает отказываться от такой позиции, когда единственным критерием правоты может быть сила. Такая установка предполагает учет интересов другого человека именно тогда, когда ты сам обладаешь силой, властью и т.д. Например, богатый человек добровольно, без принуждения готов экономить воду, чтобы хватило ее и другим; если сильнейший боксер не «дает сдачу» наступившему ему на ногу не потому, что не может; а кто-то не берет взятку не потому, что не может, а потому, что ему не позволяет совесть, и т.д.

Если человек сумел осознать и принять толерантность как ценность, она позволяет ему в дальнейшем жить по иным (согласованным с самим собой и с миром) нормам, тогда и общество, в котором он живет, тоже будет меняться. Это иной уровень сознания, который позволяет думать уже не только о себе и собственной шкуре, но и о других. Это расширение собственных границ, собственного мира, но не по принуждению, а добровольно, в соответствии с собственной позицией и волей. Жены декабристов ехали в Сибирь, меняя свою комфортную жизнь на трудности, -- такова была их гражданская и человеческая позиция.

Стабилизирующим фактором, препятствующим возникновению конфликтов, служат положительные традиции.

Профилактика конфликта важна как в социальном плане, так и в личностном. Актуальной задачей является овладение необходимыми нормами социального поведения, соответствующими возрастным особенностям человека, отвечающими современным представлениям о социальной компетентности.

Другой существенной задачей является конфликтологическая грамотность, предполагающая овладение стратегиями эффективного взаимодействия, способами разрешения и предупреждения конфликтов, возможности перевода конфликта из деструктивного русла в конструктивное, навыками саморегуляции в конфликте и т.д.

Третья важная задача -- осознанное отношение к собственным психологическим проблемам, понимание важности самоисследования и самоизменения, свободное и осознанное принятие толерантности как нормы существования и сосуществования. Этот далеко не полный перечень мер профилактики конфликта, необходимых сегодня каждому человеку.

Учитывая особую значимость предупредительных мер в конфликтных ситуациях, остановимся прежде всего на анализе возможных моделей поведения в такой обстановке. Существуют два cпособа овладения накопленным теорией и практикой опытом.

Один предполагает регулярные упражнения и тренировки, многократное использование тренингов, участие в деловых и ситуационных играх. И чем больше человек повторяет упражнение, тем совершеннее и прочнее будут его навыки, тем увереннее он будет чувствовать себя в самых непредвиденных конфликтных инцидентах. Этот способ весьма полезен и эффективен.

Другой способ основан на том, чтобы найти свой путь поведения в ситуации конфликта, свою технологию управления конфликтами. Здесь процесс саморазвития и самовоспитания играет очень важную роль. Использовать полученные знания о конфликте можно и нужно в повседневной жизни для создания климата взаимного доверия и сотрудничества. Этот подход основан на стремлении к согласию и взаимопониманию, а также на нежелании использовать слабые, уязвимые стороны партнера. Если обе стороны заинтересованы в достижении общего положительного результата, стремятся к сотрудничеству, в таком случае конфликт решается более успешно.

Наличие общей цели и опыт совместной деятельности сближают партнеров. Чем лучше они осознают существо отдельных элементов конфликта, тем легче им будет найти средство эффективного его решения.

Конфликтологами использован ряд способов поддержания и развития сотрудничества. К ним, в частности, можно отнести следующие:

1) согласие, состоящее в том, что вовлекают в общее дело потенциальных оппонентов, объединяя их общей целью;
2) толерантность к партнеру -- «вхождение» в положение партнера, осознание его трудностей, выражение сочувствия; уважительное отношение к нему, хотя интересы обоих партнеров в данном контексте и расходятся;
3) взаимное дополнение состоит в использовании таких черт партнера (потенциального соперника), которыми не обладает первый субъект. Развивая и используя эти качества в совместной деятельности, можно укрепить взаимное уважение и сотрудничество и избежать ненужных конфликтов;
4) отказ от дискриминации, что означает недопущение подчеркивания различий между партнерами, какого-либо превосходства одного над другим;
5) психологическое «поглаживание» -- это поддержание хорошего настроения, положительных эмоций по самым различным поводам, что снимает напряженность, вызывает чувство симпатии к партнеру и тем самым заметно затрудняет возникновение конфликтной ситуации.

Опыт показывает, что можно ввести обучение практической конфликтологии, разрешении конфликтов, методам посредничества, ведения переговоров. На специальных занятиях по психологии можно научиться понимать чувства другого, считывать невербальную информацию, управлять конфликтами, справляться с напряжением, возникающим в их собственных конфликтах; преодолевать деструктивность конфликтов, в том числе внутриличностных, эффективно помогать другим в решении конфликтов.

Чем раньше обнаружена проблемная ситуация социального взаимодействия, тем меньшие усилия необходимо приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно. Заблаговременное обнаружение социальных противоречий, развитие которых может привести к конфликтам, обеспечивается прогнозированием. Прогнозирование конфликтов заключается в обоснованном предположении об их возможном будущем возникновении или развитии.

Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.

Профилактика конфликтов -- это их предупреждение в широком смысле слова. Цель профилактики конфликтов -- создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними.

Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их. Как показывает практика, профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно их разрешать. При этом она требует меньших затрат сил, средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт.

В современной организации деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия. Она может вестись по четырем направлениям:

1. Создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций. Полностью исключить возникновение предконфликтных ситуаций в коллективе, организации, обществе невозможно. Однако создать объективные условия для минимизации их количества и разрешения неконфликтными способами не только возможно, но и необходимо. К числу этих условий относятся, в частности, следующие: создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации; справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе, организации; наличие правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций; успокаивающая материальная среда, окружающая человека (удобная планировка помещений, наличие комнатных растений и пр.).
2. Оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования компаний -- важная объективно-субъективная предпосылка предупреждения конфликтов. К объективно-субъективным условиям предупреждения конфликтов относят организационно-управленческие факторы, включая оптимизацию организационной структуры компании, оптимизацию функциональных взаимосвязей, отслеживание соответствия работников предъявляемым к ним требованиям, принятие оптимальных управленческих решений и грамотная оценка результатов деятельности других работников.
3. Устранение социально-психологических причин конфликтов.
4. Блокирование личностных причин возникновения конфликтов.

Социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер тогда, когда оно сбалансировано. Существует пять основных балансов, сознательное или неосознанное нарушение которых может привести к конфликтам.

Одним из них является поддержание в ходе взаимодействия баланса ролей. Каждый из партнеров может играть по отношению к другому роли старшего, равного или младшего по своему психологического статусу. Если партнер принимает отводимую ему роль, то ролевого конфликта не происходит. Поэтому в ситуации социального взаимодействия важно понять, какую роль играет партнер, и какой роли он ожидает от нас. Если ожидаемое партнером распределение ролей нас устраивает, то мы играем ту роль, которую от нас ждут. Если не устраивает, то ожидания партнера необходимо бесконфликтно скорректировать. Поскольку роль младшего, как правило, менее комфортна, то для предупреждения конфликтов человек должен избегать значительного психологического доминирования над партнерами. Наиболее благоприятным для предупреждения ролевого конфликта является взаимодействие с окружающими на равных.

Предупреждению конфликтов способствует поддержание при взаимодействии людей и социальных групп баланса взаимозависимости в решениях и действиях. Каждому человеку изначально внутренне присуще стремление к свободе и независимости. Однако свобода каждого из нас не может обеспечиваться за счет свободы тех, с кем мы взаимодействуем. В ходе общения необходимо чувствовать, какая зависимость от нас партнера не является для него дискомфортной, и поддерживать комфортный баланс взаимозависимости.

В процессе совместной деятельности люди оказывают друг другу личные услуги. Анализ конфликтов между людьми показывает, что мы осознанно или подсознательно фиксируем услуги, которые оказали мы, и те, которые оказали нам. Нарушение баланса взаимных услуг во взаимодействии людей чревато напряженностью в их взаимоотношениях и возможным конфликтом. Если человек оказал сослуживцу личную услугу (подмена другого на работе, бескорыстная помощь в выполнении срочного задания, «доставание билета», товара и пр.), а в ответ не получил с течением времени услуги примерно такой же ценности, то баланс услуг нарушается, что приводит к нарушению гармонии во взаимоотношениях, а при значительном дисбалансе -- к конфликтам.

Кроме баланса взаимных услуг люди, взаимодействуя друг с другом, в той или иной степени стремятся поддержать баланс ущерба. Если человеку нанесен существенный ущерб, то он испытывает желание причинить ответный ущерб тем людям, по чьей вине пострадал. Поэтому важным социально-психологическим условием профилактики конфликтов является ненанесение ущерба окружающим в процессе взаимодействия с ними. Нанесение ущерба нарушает сбалансированность межличностного или межгруппового взаимодействия и может стать основой конфликта.

Пятый баланс, сохранение которого способствует профилактике конфликтов, состоит в сбалансированности самооценки и внешней оценки. В процессе социального взаимодействия люди постоянно оценивают друг друга. Анализ межличностных конфликтов показал, что, оценивая себя и результаты своей деятельности, человек в качестве основы оценки чаще выбирает положительные стороны своей личности и то, что ему удалось сделать в процессе работы. При оценке работы других людей (особенно подчиненных) человек чаще оценивает ее по тому, что подчиненному (или другому человеку) не удалось сделать по сравнению с идеалом, нормативными требованиями к деятельности и ее целью.

Говоря о балансах ролей, взаимозависимости в решениях и действиях, услуг, ущерба, самооценки и внешней оценки как предпосылках предупреждения конфликтов, необходимо подчеркнуть, что речь идет не об объективном, а о субъективно оцениваемом балансе. Потенциальной предпосылкой конфликта может быть субъективно оцениваемое нарушение баланса, которое превосходит опять-таки субъективно оцениваемую партнерами допустимую величину.

В коллективе

В целом конфликт в коллективе следует понимать как явление отрицательное, за редким исключением. Кроме того, конфликт легче предупредить, чем разрешить. Поэтому профилактика конфликтов должна занимать важное место в деятельности руководства.

В рамках изучения психологической профилактики конфликтов в коллективе рассматриваются три вопроса :

1. Сущность психологической профилактики конфликтов;

2. Меры профилактики конфликтов;

3. Условия снижения конфликтности в коллективе.

Центральными фигурами в любом конфликте в коллективе являются конкретные личности и их интересы. Поэтому профилактика конфликтов должна быть личностно-ориен-тированной.

Психологическая профилактика конфликтов связана с воздействием в предконфликтной ситуации на внутренний мир людей, втянутых в противостояние. Воздействие может осуществляться как на групповом, так и на индивидуальном уровнях.

Меры профилактики конфликтов связаны с действиями людей при возникновении спорных ситуаций и противоречий до того, как произошла их эскалация.

Основными мерами профилактики конфликтов являются: внимательность и корректность; прогнозирование возможной реакции; извинения при ошибках.

Внимательность и корректность в спорных и проблемных ситуациях позволяет избегать их обострения до уровня конфликта.

Внимательность в действиях необходима, чтобы не создать «недружественный поступок». Иногда действие, которое одному кажется безобидным, другим воспринимается как оскорбительное.

Внимательность в высказываниях необходима участникам противостояния, чтобы не вызвать эскалацию конфликта.

Корректность возможна и необходима в действиях ивысказываниях. Слова должны учитывать достоинство личности – как профессионала и человека. Любые личные выпады, низкая оценка квалификации сотрудника могут стать причиной конфликта.

Так, древнегреческий баснописец Эзоп (VII век до н.э.) под видом животных высмеивал глупость, жадность и другие пороки людей. Он давал такие точные характеристики, что многие принимали его насмешки на свой счет. Чтобы отомстить Эзопу, обиженные на него люди подложили в его котомку золотую чашу из храма, обвинив его в воровстве. Эзоп ранее был рабом, а свободу получил благодаря своему уму. Он мог снова признать себя рабом, и сохранить себе жизнь. В этом случае его хозяин должен был заплатить штраф за воровство своего раба. Эзоп не захотел терять свободу, и выбрал смерть свободного человека. А придуманные им иносказания получили нарицательное имя «эзопов язык», и пережили века.

Прогнозирование возможной реакции окружающих на свои слова и мыследеятельность сотрудников в специальном общении. Это позволит избежать многих недоразумений. Прогнозирование реакции должно быть направлено: на слова; на поступки; на бездействия.

Реакция на слова обычно заключается в их обидном смысле или неприемлемом для человека восприятии. Причем негативная реакция может возникнуть и на высказывания, в которых нет никаких прямых отрицательных оценок в чей либо адрес.

Так, часто резко отрицательную реакцию вызывают нецензурные выражения, которые поневоле приходится слышать других. Плебейство одного может не только испортить настроение многим, но и спровоцировать конфликт.

Реакция на действия связана с необдуманными или некрасивыми поступками других людей. Действия, вызвавшие отрицательную реакцию, могут и не затрагивать человека прямо, но не соответствовать его принципам или культуре.

Так, нормальной реакцией воспитанного человека является вмешательство в ситуацию, в которой сильный обижает слабого.

Реакция на бездействия происходит тогда, когда от человека ожидали поступка, а его не последовало. Это может означать лень, трусость, предательство, и поэтому восприниматься соответственно.

Например, на собрании руководитель критиковал сотрудника, не зная всех обстоятельств. Коллега сотрудника, обладая всей полнотой информации, промолчал, не желая возражать начальнику.

Извинения при совершении ошибок (в поступках или высказываниях) помогают сразу исправить ситуацию, не доводя ее до обострения. Конечно, при серьезных упущениях одного извинения может оказаться недостаточно. По крайней мере, необходимы заверения в исправлении ситуации, обещания недопущени я подобного впредь.

Условия снижения конфликтности в производственном коллективе связаны с организационно-управленческими мерами, направленными на создание конструктивной психологической атмосферы. Основными условиями снижения конфликтности являются: выверенная кадровая политика; личный авторитет руководителя; высокая организационная культура; престиж профессиональной деятельности; благоприятный психологический климат.

Выверенная кадровая политика связана с умелым подбором и расстановкой кадров.

Подбор персонала должен включать не только анализ квалификации и иных «анкетных» данных. Не менее важно изучать психологические качества претендентов на работу. Это может существенно уменьшить вероятность приема конфликтных личностей. Основой психологического изучения являются тестирование и получение отзывов с прежнего места работы.

Тестирование помогает выявлению лиц, предрасположенных к конфликтному поведению. Этим страдают люди с повышенной эмоциональностью, неадекватной реакцией, болезненным самолюбием. Диагностика позволяет не только отказать потенциально конфликтным людям в приеме на работу. Можно, в случае необходимости, провести психологическую коррекцию, направленную на снижение конфликтности отдельных сотрудников. С помощью психологической диагностики можно прогнозировать возможное поведение конфликтных личностей, и принимать упреждающие меры.

Расстановка кадров связывается не только с производственной необходимостью, но и психологической совместимостью сотрудников, а также с планированием карьеры.

Иногда конфликтность у некоторых людей проявляется только в контактах с конкретными лицами. В этом случае потенциального конфликта легко можно избежать, определив этих несовместимых людей в разные бригады или отделы.

Личный авторитет руководителя является важным условием снижения конфликтности в коллективе. Авторитетный руководитель, в психологическом плане, снижает вероятность возникновения и развития спорных ситуаций. Он выступает своеобразным арбитром, с которым психологически соглашаются его подчиненные. Высокий авторитет достигается специальной работой, наличием и развитием личностных преимуществ и высоких профессиональных качеств руководителя.

Формирование авторитета руководителя происходит на основе его личностно-профессиональных и нравственных качеств. Поэтому для любого руководителя очень важным является постоянная работа над собой. Необходимо иметь личную программу саморазвития и план работы над собой. Об этом подробно рассказано в первом томе в разделе 4.6.

Авторитетным руководитель становится в том случае, когда он обладает явными достоинствами и преимуществами , позволяющими ему достигать значимых производственных и социальных результатов. Эти значимые преимущества могут быть интеллектуальными, волевыми, нравственными, характерологическими, профессиональными (компетентность, квалификация) и другими.

Конфликтологические умения также поднимают авторитет руководителя в глазах подчиненных и коллег. Способность конструктивно и справедливо разрешать конфликтные ситуации очень ценится подчиненными. Конфликтологические умения формируются опытом и специальной социально-психологической подготовкой руководителей. Она содержит обучение их навыкам неконфликтного взаимодействия, технике бесконфликтного общения. Руководителям необходимо накапливать опыт конструктивного преодоления возникающих противоречий.

Высокая организационная культура – это система осознанных и неосознанных ценностей, положительных традиций, установленных правил профессиональной организованности.

Морально-профессиональные ценности организации составляют основу ее корпоративной культуры. Об этом подробно рассказано в первом томе в разделе 7.3. Кроме того, корпоративные ценности и устремления существенно влияют на психологический климат в коллективе.

Положительные традиции организации выступают как дополнительные факторы социальной регуляции поведения. Их следует всячески развивать и поддерживать. Однако это не надо превращать в самоцель, а рассматривать как инструмент в создании условий снижения конфликтности в коллективе.

К положительным традициям коллектива можно отнести сложившуюся эффективную систему мотивации труда, профессиональных и статусных достижений сотрудников. Высокая мотивация в ряде случаев минимизирует даже психологическую несовместимость конкретных сотрудников. О мотивации подробно рассказано в первом томе в разделе 2.4.

Установленные правила поведения и профессионального взаимодействия помогают сотрудникам правильно поступать в разных ситуациях. Это позволяет формализовать поведение, и не оставлять субъективных поводов для обид и конфликтов.

Профессиональная организованность коллектива проявляется в установленных правилах и технологиях работы и взаимодействия сотрудников. В высокоорганизованных коллективах гораздо меньше причин и поводов для споров и недовольства. Здесь мало объективных оснований для противоречий. Организованность является сильным сдерживающим фактором, мобилизующим функции самоконтроля сотрудников.

Опыт показывает, что конфликты, слухи, сплетни характерны для организаций, где сотрудники мало загружены, и у них много свободного времени. Или наоборот, где перегрузки стали регулярным явлением, и вызывают повышенную усталость.

Престиж профессиональной деятельности заключается в общественном и личном мнении, связанном с высокой оценкой должности или работы. Это значимое психологическое условие, снижающее уровень конфликтных проявлений.

Ценность работы может быть связана с ее творческим содержанием или высокой репутацией фирмы. Важно также социальное признание работы и достойное вознаграждение – высокая заработная плата.

Престиж деятельности проявляется в чувстве ответственности сотрудников за свою работу и дела фирмы. Это способствует рефлективной регуляции деятельности, стабилизирует общение и поведение, повышая их эффективность.

Психологические характеристики престижа заключаются в следующем:

– доступность не всем, а достойным;

– высокий профессионализм;

– общественная ценность и значимость;

– социальная дистанция.

Благоприятный психологический климат является важнейшим условием снижения конфликтности в коллективе. Качество и производительность труда во многом зависят не только от квалификации и организованности, но и от сплоченности сотрудников, характера отношений, царящей в коллективе эмоциональной атмосферы. Иными словами, всего того, что составляет качество профессиональной жизни.

Важное значение для жизни производственного коллектива имеет трудовой энтузиазм персонала. Он возникает на основе эмоционального настроя, доминирующей окраски отношений сотрудников к работе и коллегам, профессионального творчества и зримых положительных результатов труда. От трудового энтузиазма зависит организованность и эффективность индивидуального и коллективного труда.

На психологический климат в коллективе влияет множество факторов . Основными из них являются:

– личность руководителя и его стиль;

– профессиональная этика и отношения по-горизонтали;

– система стимулирования-мотивации труда;

– условия труда и возможности карьерного и профессионального роста.

Итак , психологическая профилактика конфликтов в производственном коллективе заключается в воздействии на внутренний мир людей в предконфликтной ситуации.

Меры профилактики конфликтов заключается в следующем: внимательность и корректность; прогнозирование возможной реакции; извинение при ошибках.

Условиями снижения конфликтности в коллективе являются: выверенная кадровая политика; авторитет руководителя; высокая организационная культура; престиж профессиональной деятельности; благоприятный психологический климат.

Деятельность по созданию и укреплению таких условий жизнедеятельности, при которых исключается возможность возникновения .

Предупреждением конфликтов могут заниматься:

субъекты, желающие обезопасить себя от роли противоборствующей стороны или пособника конфликта;
субъекты, желающие оказать помощь другим , предотвращая возникновение конфликта и заранее зная, что им не придется выполнять роль противоборствующей стороны.

Эффективность предупреждения конфликтов не столь значительна , как хотелось бы многим, что обусловлено рядом причин объективного и субъективного характера.

Субъективные препятствия предупреждения конфликтов кроются в особенностях личности человека и его способностях к возможных последствий своих поступков. Например, есть люди, которые имеют привычку избавлять себя от скуки и унылого однообразия жизни за счет сознательного или несознательного провоцирования конфликтов с окружающими . Существует также тип людей, которые испытывают дискомфорт в нормальной ситуации и тяготеют к стрессовым ситуациям, также провоцируя их возникновение. Такие качества, как стремление к проявлению превосходства, хамство, хвастовство, неуважение к людям и другие в обязательном порядке создадут массу проблем для личности и сведут к минимуму возможности предупреждения конфликтов.

Объективные препятствия постороннего вмешательства в ситуацию, чреватую возникновением конфликта, характеризуются разнообразием.

Во-первых, эти препятствия имеют социально-психологический характер. Люди строят свои взаимоотношения самостоятельно, вмешательство посторонних зачастую рассматривается сторонами как нежелательное и воспринимается как навязчивое воздействие .
Во-вторых, существуют нравственные препятствия . Нередко, и не без основания, конфликт рассматривается как частное дело сторон. С позиций гуманизма принуждение сторон к согласию неэтично .
В-третьих, существуют препятствия правового характера . Так, ущемление права личности на самоопределение, принуждение к выбору определенной модели поведения (даже из лучших побуждений) могут противоречить законодательству, быть противоправными.

Вмешательство в конфликт возможно лишь в случае, если он перерастает рамки личных или групповых отношений и становится социально опасным (значимым).

Технология предупреждения конфликтов

Технология предупреждения конфликтов представляет собой совокупность приемов, методов и средств воздействия на предконфликтную ситуацию и участников взаимодействия.

В целом, воздействие на ситуацию, чреватую возникновением конфликта, возможно в следующих направлениях:

переделать реальность под ожидания заинтересованных сторон и тем самым изначально убрать предмет возможного конфликта;
изменить свое отношение к проблеме, лежащей в основе противоречия (то есть повлиять на изменение своего поведения);
изменить отношение оппонента к проблеме (то есть воздействовать на его сознание и поведение).

Достаточно эффективным приемом изменения реальности под ожидания сторон и предупреждения конфликтов является поддержание сотрудничества.

Зачастую до начала конфликта участники взаимодействия находятся в нейтральных взаимоотношениях, возможно, и сотрудничают друг с другом. Поэтому весьма важно не разрушить имеющееся, пусть минимальное, сотрудничество, поддержать и усилить конструктивность взаимоотношений.

Методы поддержания и развития сотрудничества

Метод согласия . Его сущность заключается: в вовлечении возможного противника в свое дело; в создании условий, которые исключают противоречие интересов, формируют общие интересы.

Метод практической эмпатии . Он предполагает психологическую «настройку» на оппонента, «вхождение» в его положение, понимание его трудностей. На практике этот метод выражается в доброжелательности, отсутствии немотивированной враждебности и агрессивности, выражении сочувствия и готовности оказать партнеру помощь.

Метод сохранения репутации партнера . Конкурент — не значит враг. Противник может быть достоин уважения. Авторитетом и статусом противника подчеркивается собственный статус и авторитет. В любом случае, правила межличностного общения предполагают уважительное отношение к партнеру.

Метод взаимного дополнения . Этот метод заключается в создании ситуации, когда в совместном проекте возможно использовать определенные характеристики, черты своего партнера, которыми не обладает субъект. Развивая и используя эти черты, можно укрепить взаимное отношение и сотрудничество, избежать многих конфликтов и остаться в выигрыше.

Метод исключения социальной дискриминации . В основе этого метода лежит недопустимость подчеркивания различий между партнерами, какого-либо превосходства одного над другим.

Метод разделения заслуг . В условиях коллективного труда целесообразно общие заслуги (результаты) делить на всех участников работы, даже если большая часть их принадлежит кому-либо одному. Этот метод позволяет избежать зависти, обид и других негативных моментов, окружающих и провоцирующих конфликт.

Метод психологического настраивания . В отличие от метода практической эмпатии он предполагает многообразное, позитивное воздействие на партнера, основой которого является своевременное информирование партнера о возможных или предстоящих переменах, обсуждение их последствий и т.п.

Метод психологического «поглаживания» . Он заключается в постоянной и последовательной деятельности по поддержанию хорошего настроения, положительных эмоций, для чего используются различные поводы (презентации, юбилеи и т.п.). Этот метод позволяет снять напряжение, вызвать чувство симпатии и таким образом затруднить возникновение конфликта.

Разработка нормативных процедур разрешения предконфликтных ситуаций

Принятие нормативных механизмов, регулирующих конфликты и предконфликтные ситуации с помощью правовых, нравственных, религиозных, политических и других норм.

Эффективность этой формы предупреждения конфликтов во многом зависит от отношения общества и государственных органов к существующим нормам, последовательности следования им.

Нормативное регулирование конфликтов, в отличие от временно действующих институтов, делает систему более стабильной. Оно определяет долговременный порядок развития и .

В целях предупреждения конфликтов во многих государствах широко распространена практика включения в договоры, заключающиеся между фирмами, специальных параграфов, предусматривающих детальное поведение сторон при возникновении споров .

Заблаговременная запись в контракте этих условий предупреждает спонтанный конфликт и удерживает стороны от непродуманных действий.